宴天下新区店坐落在政和路***繁华的地段，开业至今，酒店始终秉承“以情待客、用心做事、用心管理”的服务理念，把其打造成***的“宴会专家”，深受广大顾客的喜爱。马燕作为这里的总经理，与酒店打了将近二十年的交道，她笑容温和、目光坚毅，做事踏实沉稳、敢于挑战。她说：“作为酒店管理者，没有时间的积累与沉淀，单凭经验和阅历是远远不够的。面对酒店管理，要等得起时间，经得起挑战。”

从国营酒店到民营企业，在挑战中不断完善自己

出生于铁路世家的马燕，是个地地道道的陕西人，性格直爽、果敢。家境殷实的她，1996年从西安酒店服务管理学院毕业后，不顾家人的反对，就自作主张地选择去酒店工作。当时正好赶上陕西铁路局筹建四***酒店，作为铁路子弟和酒店管理***毕业的大学生，马燕顺利地进入酒店，开始了她二十年的酒店生涯。

马燕从一名普通的员工做起，在铁路酒店的前台、销售、客房、餐饮部等岗位中均表现出色，可她始终认为餐饮部***适合自己。她说：“在国营酒店这样安逸的工作环境下，各岗位都只守着自己的‘一亩三分地’，没有冲劲。在餐饮部全程的跟餐服务，***能锻炼人的应变能力，这个岗位时时富有挑战性，充满激情与活力，是吸引我的魅力所在。”

作为餐饮部经理，马燕在这里已有十年丰富的管理经验。然而，当她走出国营，踏入私企之后，她才明显感到真正的压力与挑战。2006年，初来洛阳的马燕，因尚未了解当地餐饮市场，就选择了经营模式相似的国营企业神都大厦工作。一年后，经过对洛阳餐饮市场的***考察，她认为民营酒店才是市场的主流，强大的企业生命力与竞争力，让她心生向往。

在马燕担任天府大酒店总经理时，就深刻认识到自己的不足。她认为，民营企业除了注重管理，更重视营销业绩。为了学习与锻炼自己的营销能力，她毅然决然地辞去月薪上万的总经理一职，到王城烟酒公司从一名底薪只有1000元的销售做起。她说；“好的发展平台远比薪水重要得多。只要能够学有所用，我愿意把自己归零。”

四年的营销经验，马燕以骄人的业绩，积蓄了丰富的人脉，营销能力不断提高。2012年，她来到宴天下老城店担任营销总监，2014年6月，接任宴天下新区店总经理。

餐饮业寒冬的出路，就是转变传统思维，与时俱进

谈到酒店经营，马燕说；“对于餐饮行业而言，‘民以食为天’这句话，曾经意味着市场无忧，但是现在却问题重重。宴天下新区店面对‘餐饮业的寒冬’，绝不做困兽之斗，一定会积极应对。”

她接着说到：“我觉得应从两方面思考酒店未来的发展战略。***，顾客的诉求发生了什么变化？第二，餐饮行业如何与时俱进？在过去，只要餐饮企业做什么，顾客就吃什么。现在是话语权掌握在顾客手里。顾客能够非常便捷地获取海量信息、口碑、菜品、其他人的评价、价格等，选择越来越丰富。今天的顾客为什么要到你的餐厅来消费？我认为顾客需要三个理由：***，看到食物的***眼有惊喜；第二，吃到嘴里有更大惊喜；第三，结账买单时，还有想不到的惊喜。未来的走向一定是更***、更有特色的餐饮。现在的新区，年轻人是消费主体，这对我们一直在做‘宴会专家’的酒店，是个不小的冲击。为了吸引年轻人，我们走进校园、多家私企，推出评价菜，以***优惠的价格承接包桌业务。今年，还会陆续采取一些有效措施。”

新区店对面的某家西餐厅，打起价格战，竟推出1元套餐：一份橙汁、一份米饭、一份麻婆豆腐。在这竞争白热化的环境下，这条街已有几家餐厅停业了，可是宴天下大酒店却在稳步前进着。马燕说：“剩者为王。现在正是我们韬光养晦的时期，要以足够的耐心，冷静思考，果断决定。我们要时刻以一百二十分的精神状态去迎接每一个挑战。”

个性化服务，就是人无我有，人有我优

“我认为个性化服务，不是按照一定模式，给顾客唱首歌生日歌、送束鲜花那样简单，而是‘人无我有，人有我优’的服务，让顾客真正体验到***的感动，”马燕说：“曾经有位顾客生日时，我从网上订了一份顾客出生当天的报纸，其头版上还印有对顾客的祝福。当他看到自己出生那天所发生的人和事及满满的祝福时，这份专属的感动足以让顾客铭记一生，更能永远的记住宴天下这个品牌。有时，当看到顾客的车布满灰尘时，我们会默默地把车子擦洗干净。甚至有一次，我无意中听到顾客雪天火车票难买的讲话，我就帮忙买好车票送给顾客……我觉得，只要你用心，尽自己***大的努力，做好服务中的每个细节，就是好的服务。总之，尽其在我，无愧于心。”